Dans les établissements de santé, les situations relationnelles difficiles peuvent avoir des conséquences importantes sur le fonctionnement des équipes, le climat de travail et la qualité des soins apportée aux patients.
Les organisations hospitalières sont en effet confrontées à des environnements exigeants, où les tensions peuvent parfois apparaître entre professionnels, services ou niveaux d’encadrement.
Dans ce contexte, il est essentiel de disposer de méthodes et d’outils pour gérer les situations conflictuelles et favoriser le dialogue. C’est précisément l’objectif de notre formation consacrée à la gestion des conflits et à la médiation de premier niveau (conciliateur) issue de notre parcours Prévention des RPS (Santé mentale)
Cette formation peut notamment constituer un appui précieux pour les établissements qui souhaitent mettre en place un dispositif de conciliation locale, encouragé par la note d’information DGOS du 29 mars 2022.
Les situations conflictuelles : une réalité dans les organisations de santé
Les établissements de santé reposent sur des organisations complexes, impliquant de nombreux métiers et des responsabilités importantes. Dans ce contexte, des tensions peuvent apparaître pour différentes raisons :
- des contraintes organisationnelles fortes,
- des incompréhensions entre professionnels,
- des difficultés de communication,
- des situations de travail particulièrement exigeantes.
Lorsque ces situations ne sont pas prises en charge suffisamment tôt, elles peuvent s’installer et fragiliser les relations de travail.
Savoir repérer, comprendre et traiter les tensions relationnelles constitue donc un enjeu important pour les établissements.
Développer des compétences de médiation de premier niveau
Toutes les situations conflictuelles ne nécessitent pas l’intervention d’un médiateur externe.
Dans de nombreux cas, il est possible d’agir à un niveau de médiation de premier niveau, en facilitant le dialogue entre les parties et en recréant un espace d’échange.
Cela suppose toutefois de disposer de certaines compétences :
- savoir adopter une posture d’écoute,
- comprendre les mécanismes du conflit,
- reformuler les points de vue,
- favoriser l’expression des besoins et des attentes.
Ces compétences permettent souvent de désamorcer les tensions et d’éviter l’escalade des situations conflictuelles.
Un contexte réglementaire qui encourage la conciliation
La note d’information DGOS/RH3/2022/87 du 29 mars 2022 relative à la mise en place de dispositifs de conciliation locale dans les établissements de la fonction publique hospitalière invite les établissements à structurer des démarches permettant de faciliter la résolution amiable des situations relationnelles difficiles (Pour en savoir plus, n’hésitez pas à prendre connaissance de notre décryptage sur les attentes en matière de dispositif de conciliation local dans les établissements de la fonction publique hospitalière).
La conciliation locale repose notamment sur l’intervention d’un tiers facilitateur, chargé d’accompagner les parties dans la recherche d’une solution.
Dans ce contexte, les compétences liées à la gestion des conflits et à la médiation prennent une place importante. Elles permettent notamment :
- de faciliter le dialogue dans les situations sensibles,
- d’accompagner les échanges entre les parties,
- de favoriser la recherche de solutions acceptables pour chacun.
Une formation pour mieux gérer les situations conflictuelles
Notre formation propose d’apporter aux participants des repères et des outils pour comprendre et gérer les situations conflictuelles. Elle permet notamment de :
- identifier les mécanismes à l’origine des conflits,
- analyser les situations relationnelles difficiles,
- adopter une posture d’écoute et de médiation,
- faciliter le dialogue entre les parties.
L’objectif est de permettre aux participants d’intervenir à un niveau de médiation de premier niveau, afin de favoriser la résolution des situations conflictuelles lorsqu’elles apparaissent.
Une approche concrète ancrée dans les réalités du terrain
La formation s’appuie sur une approche pédagogique mêlant :
- éléments théoriques,
- auto-évaluations psychologiques,
- mises en situations,
- échanges autour d’exemples concrets.
Elle est animée par notre formateur Marc Jourdan, ancien directeur des ressources humaines, formé à la médiation et qui intervient depuis plus de dix ans comme médiateur.
Cette expérience permet d’aborder les situations de conflit à partir de cas concrets rencontrés dans les établissements de santé.
Une formation utile dans le cadre des dispositifs de conciliation locale
Les compétences développées au cours de la formation peuvent être particulièrement utiles pour les établissements qui souhaitent mettre en place un dispositif de conciliation locale.
Elles permettent notamment de :
- mieux comprendre les dynamiques relationnelles à l’origine des tensions,
- faciliter les échanges entre les parties,
- accompagner les situations conflictuelles vers une issue constructive.
La formation peut ainsi constituer un appui pour les professionnels impliqués dans la gestion des situations relationnelles difficiles, notamment dans le cadre des démarches de conciliation.
Organiser la formation dans votre établissement
Cette formation peut être organisée au sein de votre établissement afin d’accompagner vos équipes dans la gestion des situations conflictuelles et le développement d’une culture du dialogue.
Elle s’adresse tout particulièrement :
- aux préventeurs,
- aux membres de l’équipe Ressources Humaines,
- aux représentants du personnel,
- aux agents volontaires (pool de médiation, cellule de signalement, …).
Vous souhaitez en savoir plus sur le contenu de la formation ?
Consultez le programme détaillé de notre formation Gestion des conflits et médiation premier niveau (conciliateur) et contactez l’un de nos relais afin d’échanger sur les modalités d’organisation adaptées à votre établissement.
